Customer

Goede klantenservice

De drie KPI’s onder customer lopen in elkaar over. Zo is een goede klantbeleving een gevolg van de eerste twee doelen. Echter dit bedrijf ontleent zijn bestaansrecht van klanten. Zonder klanten konden er geen Drunk buddy’s verhuurd worden en komt er geen omzet binnen. Daarom is het belangrijk  dat er een goede klantenservice is. Hier wordt onder verstaan dat klanten op elk moment van de dag vragen kunnen stellen en die vragen direct beantwoordt worden. Hetzij met een antwoord op de vraag, hetzij met een antwoord dat de vraag onderzocht wordt. Dit wordt gerealiseerd doordat werknemers altijd hun telefoon paraat hebben en mails binnen een halfuur beantwoord worden. Dit doel wordt door het bedrijf gemeten met enquêtes en reviews op de website. Klanten krijgen namelijk na elke rit met onze Drunk buddy’s een mail met de vraag of zij een korte enquête in willen vullen en/of een review willen plaatsen. Deze enquêtes worden automatisch verwerkt en als 80% van de ingevulde enquêtes positief is, is dit doel behaald. Het is dus belangrijk dat veel klanten de enquête invullen, zowel positieve klanten als consumenten met klachten.

 

Goede aftersaleservice

Het tweede doel om de krant tevreden te stellen is een goede aftersaleservice. Dit doel is niet erg SMART geformuleerd, maar dat wordt verklaard in de manier waarop het doel gerealiseerd en gemeten wordt. Dit doel wil de leiding realiseren door goede garantievoorwaarden te stellen. Hieronder wordt verstaan dat consumenten geld terug krijgen als de rit niet bevalt. Of misschien zijn er fouten gemaakt. De leiding heeft geleerd van enkele eerdere werkbezoeken dat een goede aftersaleservice van levensbelang is voor een bedrijf. Daarom wordt dit doel ook in de balanced scorecard geplaatst. Het bedrijf gaat dit doel op dezelfde manier toetsen als het eerste doel, namelijk door middel van enquêtes en reviews op de website. Ook moet hiervan weer 80% van alle terugkoppelingen positief zijn, voordat we tevreden zijn.

 

Klantbeleving verbeteren

Dit doel is een wat meer algemene indicator dan de vorige. De klantbeleving willen we verbeteren door koffie aan te bieden als klanten op kantoor komen. Ook gaan we zelf op pad als klanten vragen of we bij hen willen komen. Zulke klanten zijn bijvoorbeeld studenten, maar je kunt ook denken aan bedrijven die deze fietsen van ons willen kopen om te gebruiken in de vestigingsplaats. Voor deze aanvragen zullen dan geen voorrijkosten gerekend worden. Verder werken we alleen met positieve en flexibele werknemers die uitsluitend méédenken met de klant. Hierdoor wordt de klantbeleving sterk verbeterd. De mate van klantbeleving wordt weer gemeten door enquêtes en reviews. Klanten krijgen de vraag, nadat een order geplaatst is, of zij een korte enquête in willen vullen. Deze enquête zal gaan over hoe de samenwerking is verlopen en of zij ons bedrijf zouden aanbevelen aan potentiële klanten. Ook is hierbij pas een percentage van 80% van alle ingevulde enquêtes positief pas goed genoeg voor we het doel als bedrijf gehaald hebben.

 

Financial

Omzetverhoging

Dit eerste doel is twijfelachtig qua plaatsing onder welk perspectief. Op het eerste gezicht hoort hij financieel, omdat het over geld gaat. Echter hij kan ook onder klant, omdat het over de verkoop van fietsen gaat. Wij hebben wat research gedaan op internet en veel toongevende websites op het financiële gebied geven aan dat omzet een financiële KPI is. Omzetverhoging is een belangrijke indicator, omdat bij een grotere omzet een grotere winst gegenereerd kan worden. Dit omdat kosten door schaalvoordelen dalen. Ook is het gunstig voor het investeringsklimaat van het bedrijf. We gaan dit doel realiseren door naast de verkoop van abonnementen ook fietsen te verkopen aan bijvoorbeeld bedrijven of gemeentes. Dit staat al beschreven onder het perspectief ‘klant’. Het doel is om in het eerste jaar honderd fietsen te verkopen. In Visionplanner is visueel weergegeven hoe het aantal verkochte fietsen per maand verloopt. Hieruit blijkt ook dat er al fietsen verkocht worden, zonder we zelf kunnen produceren. Dit komt doordat in het begin fietsen compleet ingekocht worden. Het doel willen we realiseren door te gaan adverteren op Gentstudent42.2. Dit is een grote groep op Snapchat waarbij erg veel studenten uit Nederland en België zijn aangesloten. Verder richten we onze focus op bedrijven en gemeentes door te adverteren in vakbladen, voor bijvoorbeeld advocaten en accountants en in regiokranten. Stella een elektrische-fietsenfabrikant uit Nunspeet doet dit ook erg veel en heeft daarmee enorm succes. Zo’n succes verwachten wij niet, omdat we een veel kleinere doelgroep hebben en een specifieker product.

 

Marktaandeel vergroten

Dit zal een van de grootste uitdagingen worden van het bedrijf. Het bedrijf wil op de elektrische-fietsenmarkt een marktaandeel gaan veroveren en dat vergroten. Omdat wij elektrische fietsen produceren die zelfrijdend zijn, opereren we in die markt. Echter op deze markt zijn al verschillende grote, gevestigde bedrijven en merken die een groot marktaandeel hebben. Te denken valt hierbij aan het eerder genoemde Stella. Maar ook meer kwaliteitsfietsen zoals: Gazelle, Koga, Sparta en Batavus. Echter al deze merken verkopen geen elektrische drie- of vierwielers. Dit doet Van Raam wel en dit bedrijf op deze deelmarkt min of meer een monopolypositie. Echter dit bedrijf verkoopt geen zelfrijdende fietsen. We zullen dus het moeten opnemen tegen deze grote bedrijven in een deelmarkt. Deze markt heeft enorm potentieel, omdat er veel grote steden zijn waar veel studenten wonen. Ook zijn er veel bedrijven en gemeentes waarvoor deze fiets geschikt is. We hebben gekozen om deze indicator onder het financiële perspectief te plaatsen, omdat dit zal helpen de omzet te verhogen. We gaan dit doel meten door te kijken hoe groot ons marktaandeel in de elektrische-fietsenbranche is t.o.v. van de grote bedrijven zoals Gazelle, Stella en Van Raam. Hiermee moeten we 20% groei in drie jaar kunnen realiseren, omdat al de bedrijven die onze fiets kopen, geen elektrische bedrijfsfietsen meer hoeven.

 

Liquiditeit verbeteren

De laatste indicator onder het financiële perspectief is om het belangrijkste kengetal te verbeteren. Dit is voor ons liquiditeit. Het is belangrijk dat onze liquiditeitspositie sterk wordt, omdat we een jong en innoverend bedrijf zijn. Voor nieuwe innovaties en voor groei is geld nodig. Veel geld zullen we kunnen lenen van banken en in het begin via crowdfunding. Echter voor de eerste methode zal er wel eigen vermogen moeten zijn. Daarom hebben we voor deze indicator gekozen. We gaan deze meten door de current ratio te verbeteren. Deze ratio heeft een omvat het grootste deel van het werkkapitaal van een bedrijf en we hebben daarom voor deze ratio gekozen. Bij deze ratio wordt gemeten hoe de kortlopende activa zich verhouden tot de kortlopende passiva. Kortom om te zien of een bedrijf aan zijn schulden kan voldoen. Een current ratio van 1,5 à 2 is het beste. Omdat wij een opstartend bedrijf zijn hebben we ervoor gekozen om iets lager te zitten en hebben we als doel een current ratio van 1. Dit willen doen door winst te maken en dit in het bedrijf te houden. Dus de winst zal niet allemaal uitgekeerd worden aan de geldverstrekkers via crowdfunding of de bestuurders. Dit zal op een later moment gebeuren. De ingehouden winst zal weer gebruikt worden voor investeringen, waardoor de kortlopende activa kan stijgen.

 

Internal business proces

Organisatie plat slaan

Dit eerste doel is een verwezenlijking van een nieuwe stroming binnen het leidinggeven. Medewerkers in een bedrijf zijn geen ondergeschikten, maar iedereen staat op gelijke hoogte en heeft evenveel zeggenschap in het bedrijf. Door dit te doen worden medewerkers gemotiveerd en wordt hun creativiteit getriggerd. Dit kan een geheel nieuwe kijk op de zaken veroorzaken en hierdoor kunnen dingen anders en op een betere manier gedaan worden. De paradigma’s worden hiermee doorbroken en dat is een onderdeel van de bekende stroming LeanSixSigma. Deze stroming zorgt ervoor dat bedrijven op een efficiëntere en effectievere manier hun processen inrichten waardoor verspilling wordt verminderd. Hiervoor wordt deze formule dus gebruikt en het doel is om per werknemer twee vooruitstrevende initiatieven per halfjaar te ontvangen. Deze zullen bekeken worden en er zal gekeken worden of dit haalbaar is en of het inderdaad een verbetering is op de huidige situatie. Ook zal aan de werknemer gevraagd worden of hij op deze manier gemotiveerder zijn werk doet en of hij het gevoel heeft onderdeel te zijn van het bedrijf en dus echt mag meedenken.

 

Productietempo verbeteren

Dit doel is misschien meer een indicator voor ‘learning and growth’, maar we hebben gekozen om het onder dit perspectief te plaatsen, omdat het onder de interne procesbeheersing valt en erg samenhangt met het LeanSixSigma principe. Omdat er nog geen productie is opgestart, zal dit eerst moeten gebeuren alvorens het tempo verbeterd kan worden. Het doel is om tien fietsen per maand te kunnen produceren. Dit doel is afgeleid van het doel onder het financiële perspectief van ‘omzetverhoging’. Hierbij is te zien dat er 100 fietsen dit jaar geproduceerd moeten worden. In de eerste maanden zal er nog niet zoveel geproduceerd kunnen worden, omdat het proces ingewerkt moet worden. Maar om dit doel te halen, moet er minimaal per maand 10 fietsen per maand geproduceerd kunnen worden dit jaar. Daarvoor moet dus eerst een productie opgezet worden, een productieplan en een procesplan.

 

Kwaliteit waarborgen

Dit doel is ook voortgekomen uit het principe LeanSixSigma. Deze module is door de leidinggevenden gevolgd en hebben hier veel van geleerd. Er is geleerd ‘veel te doen met weinig’. Dat houdt in ‘een grote output genereren met weinig input of middelen’. Ook wordt verspilling van input en tijd tegengegaan in het productieproces. Dit doel wordt gemeten door het aantal foute outputs te verhouden met het totaal aantal outputs. Het percentage foute eindproducten mag aan het einde van het jaar niet meer zijn dan 2%. Hiervoor krijgen de werknemers een cursus in het LeanSixSigma, zodat ze weten wat het is en in kunnen spelen op fouten.

 

Learning and growth

Patenten aanvragen

Het leer- en groeiperspectief van een bedrijf wordt vooral bepaald door hoe innoverend en vooruitstrevend een bedrijf is. Dit willen wij laten zien door het aantal patenten dat door ons wordt aangevraagd. Het betekent dat hoe meer patenten aangevraagd worden, hoe meer innovaties en vooruitstrevende ideeën zijn gerealiseerd. Het doel dat voor deze indicator is gesteld, is: vijf patenten aanvragen per jaar. Daarvoor moet er geïnvesteerd worden in research and development. Dit blijkt ook onder het financiële perspectief waar uiteengezet wordt waarom verhoging van de omzet zo belangrijk is voor ons bedrijf. De patenten zullen aangevraagd worden door de leidinggevende van de R&D-afdeling.

 

Website verbeteren

Deze operationele indicator is voor ons erg van belang. Omdat wij een start-up zijn, is onze website het gezicht van ons bedrijf. Daarom moet de website altijd perfect zijn en goed vindbaar. Ook moet de opbouw ook logisch zijn. Daarom is deze indicator geplaatst onder ‘learning and growth’. Het doel is om 50% van de suggesties door te voeren. Deze suggesties worden gedaan middels de enquête. Dit is al besproken onder het perspectief ‘klant’. In de enquête komt een vraag voor de klant om te reageren op de vormgeving, vindbaarheid en toegankelijkheid van de website. Ook wordt de mogelijkheid geboden om suggesties te doen om dit te verbeteren. Alle suggesties zullen geanalyseerd worden en 80% van de mogelijke suggesties zal worden doorgevoerd. Dit omdat sommige suggesties misschien te complex of te duur zijn en daarom kan niet alles gerealiseerd worden op dat moment.

 

Nieuwe markten aansteken

De laatste indicator om het leer- en groeiperspectief van een bedrijf te laten zien is de hoeveelheid nieuwe doelgroepen die benaderd zullen worden. Vanaf het begin zullen we ons richten op twee doelgroepen, namelijk: uitgaande studenten en bedrijven met klanten in de stad, zoals makelaars en advocaten. Echter er zijn nog veel meer toepassingen voor ons product. Zo is het voor bejaarden ook weer mogelijk om afstanden af te leggen, omdat ze kunnen fietsen, maar het niet zelf hoeven te doen. Dit gaat sneller en veiliger dan met een scootmobiel. Dit is nog maar een van de voorbeelden. Er worden vanaf het tweede jaar dat we draaien per jaar voor twee nieuwe doelgroepen gekeken worden wat de mogelijkheden zijn en of er toepassingen zijn voor ons product. Hiervoor is veel innovatie nodig en dat zal dan ook gedaan moeten worden.